Ticket-Volumen um 55% gesenkt - ohne zusätzliches Support-Team
Eine Fallstudie mit Rheinische Metallbau AG, Köln
Einleitung
Markus Weber leitet den Außendienst bei der Rheinischen Metallbau AG, einem Industriebetrieb mit 45 Mitarbeitern in Köln. Das Problem: Das Support-Team ertrank in wiederkehrenden Kundenfragen - Lieferzeiten, Produktspezifikationen, Montageanleitungen. Gleichzeitig wühlten interne Mitarbeiter stundenlang in E-Mails und Dateien, um Antworten auf Prozessfragen zu finden. Der Support-Deflection Agent beantwortete Kundenfragen direkt aus der Wissensbasis, der Wissens-Assistent gab Mitarbeitern sofortige Antworten mit Quellenangabe.
Die Herausforderung
Rheinische Metallbau hatte ein doppeltes Wissens-Problem: Extern sendeten Kunden täglich 40-50 Fragen per E-Mail und Telefon - immer wieder dieselben Fragen zu Lieferzeiten, technischen Daten und Montagehinweisen. Das 3-köpfige Support-Team brauchte durchschnittlich 6 Stunden für eine Antwort. Intern suchten Mitarbeiter täglich nach Richtlinien, Prozessdokumenten und Produktspezifikationen - verstreut über E-Mails, Sharepoint-Ordner und private Notizen. 20 Mitarbeiterstunden pro Woche gingen für interne Suchschlachten drauf.
Support-Deflection Agent + Wissens-Assistent: Wissen sofort, nicht nach Stunden
Statt 2 neue Support-Mitarbeiter einzustellen (€70.000/Jahr), implementierte Markus zwei AI Agents: Der Support-Deflection Agent beantwortete Kundenfragen rund um die Uhr direkt aus der bestehenden Wissensbasis. Der Wissens-Assistent gab Mitarbeitern sofortige Antworten zu internen Richtlinien, Prozessen und Produkten - immer mit Quellenangabe.
- Support-Deflection Agent: Beantwortet Kundenfragen automatisch aus Produktdatenbank, FAQ und bisherigen Support-Tickets - 24/7
- Wissens-Assistent: Beantwortet Mitarbeiterfragen zu Richtlinien, Prozessen und Produkten - nie mit erfundenen Antworten, immer mit Quellenangabe
- Ticket-Volumen sinkt nachweislich um 30-60%, da der Agent 70% der wiederkehrenden Fragen direkt beantwortet
- Integration in bestehende E-Mail-Infrastruktur und interne Wissensdatenbank (Confluence/SharePoint)
Setup in 7 Tagen, Wirkung ab Woche 1
Die Implementierung war strukturiert und zeigte erste Ergebnisse überraschend schnell.
Tag 1-3: Wissensbasis-Analyse
Kick-off Call. Analyse der bisherigen Support-Tickets (letzte 6 Monate), Identifikation der Top-20 Fragen. Upload von 200 bisherigen Support-Antworten und aller internen Prozessdokumente für das Training.
Tag 4-6: Agent-Setup & Training
Konfiguration des Support-Deflection Agents für Kundenkommunikation (professionell, sachlich). Training des Wissens-Assistenten auf interne Dokumente mit Quellenverknüpfung. Testphase mit 10 realen Kundenfragen.
Tag 7: Go-Live
Live-Schaltung beider Agents. Am ersten Tag beantwortete der Support-Deflection Agent 23 von 41 eingehenden Fragen direkt - ohne menschliches Eingreifen.
Schneller, weniger Tickets, zufriedener Kunden und Mitarbeiter
In 4 Monaten halbierte das Support-Team das Ticket-Volumen und die Mitarbeiter fanden interne Informationen in Sekunden statt Stunden.
55%
Weniger Support-Tickets
2 Min.
Durchschn. Antwortzeit (vs. 6 Std.)
20 Std.
Wöchentliche Zeitersparnis (intern)
92%
Kundenzufriedenheit (vs. 74% vorher)
Die Rechnung: AI Agents einmalig implementiert → 55% weniger Tickets, 20 Stunden pro Woche weniger interne Suchschlachten, Kundenzufriedenheit von 74% auf 92%. Die 3 Support-Mitarbeiter konnten sich auf komplexe Sonderfälle konzentrieren statt auf repetitive Fragen. Kein neues Personal nötig.
Was unsere Kunden sagen
"Unser Team hat täglich dieselben Fragen beantwortet - Lieferzeiten, technische Daten, Montagehinweise. Jetzt beantwortet der Agent 70% davon automatisch, und unsere Leute konzentrieren sich auf die echten Probleme. Intern finden Mitarbeiter Antworten in 2 Minuten statt in 2 Stunden. Das war ein Game-Changer für uns."
Markus Weber
Leiter Außendienst, Rheinische Metallbau AG, Köln
